Веб-чат доступен сразу на странице, а мессенджер лучше сохраняет контакт и возвращает пользователя уведомлением. Выбор зависит от сценария, а не от популярности платформы.
Когда удобен сайт
Человек уже изучает услугу, и бот может объяснить страницу, помочь выбрать или собрать заявку без перехода.
Когда удобен мессенджер
Диалог длится дольше одного визита: нужна запись, статус, напоминания или повторные действия.
Можно связать каналы
Оба входа передают данные в один процесс. Не создавайте две независимые очереди и разные базы ответов.
Вывод
Сначала спроектируйте один сценарий и только затем выбирайте интерфейс канала.